Trước sự thay đổi của Sony trong hiện tại và tương lai, sự thành công của một công ty đứng đằng sau đội ngũ người tài giỏi của họ còn có sự ủng hộ mạnh mẽ từ nhóm khách hàng trung thành. Đấy còn gọi là người hâm mộ sản phẩm hay còn gọi là fans. Tuy có thể nói là những người “cuồng”, họ sẽ mua bất kỳ sản phẩm nào nếu công ty vừa ra mắt, họ luôn nắm bắt thông tin và tham gia bằng được tất cả sự kiện mà công ty họ yêu thích tổ chức, có thể nói doanh thu của một công ty, sản phẩm chưa bán ra nhưng họ đã nắm được phần nào doanh số đạt được. Đó là về mặc người tiêu dùng gắn bó, còn bản thân công ty, nếu không có sự sáng tạo, cố gắng và xao lãng chăm sóc khách hàng, kết quả trước tiên họ sẽ nhận được là những con số giảm và tệ hại họ sẽ từ mất đi bộ phận người dùng gọi là fans.

Theo New York Times trong một cuộc điều tra trên phạm vi quốc tế đã cho thấy, hơn 90% những người dùng quyết định trở thành fan hâm mộ của các thương hiệu có tài khoản trên Facebook có thể được xem là những người thực sự ủng hộ các thương hiệu này.

DDB, một trong những trang tiếp thị quảng cáo nổi tiếng đã phát hiện ra rằng, có khoảng một phần ba những người thường xuyên thăm viếng các trang Facebook của các công ty như Nike và Sony đã thể hiện sự mong muốn sẽ mua thêm sản phẩm từ các thương hiệu này một cách mãnh liệt.

Mặt khác, 92%  những người này có thể “chắc chắn” hoặc “hầu như chắc chắn” sẽ giới thiệu những sản phẩm và cả các công ty mà họ “thích” (“like”) trên Facebook cho bạn bè của mình.

Mặc dù DDB tin tưởng rằng mối quan hệ giữa các thành viên của Facebook và các thương hiệu nói trên hiện đang gắn bó như “đôi bạn tri kỷ”, công ty này vẫn nhấn mạnh rằng những người nhiện tình nhất cũng đã dần mất bình tĩnh với những nội dung buồn tẻ và không liên quan gì đến sản phẩm – dịch vụ của các công ty này.

Khoảng 36% trong nhóm người tham gia cuộc khảo sát cho biết họ đã ngưng đăng ký nhận tin tự động từ các trang về sản phẩm, nhìn chung là do 3 lý do chủ yếu: mất hứng thú, tài liệu về sản phẩm được làm mới quá thường xuyên và việc đăng tải những nội dung thiếu sức lôi cuốn.

Báo cáo của DDB dựa trên một cuộc khảo sát dành cho 1.642 người dùng Facebook vốn thường xuyên dõi theo các thương hiệu tại Mỹ, Anh, Ý, Pháp, Úc và Chile.

Khoảng 55% số người tham gia khảo sát là nữ giới, với độ tuổi trung bình là 31, và 76% trong số họ đăng nhập vào Facebook ít nhất một lần mỗi ngày, trong khi đó nhiều người khác đăng nhập với một mức độ thường xuyên hơn.

Các sản phẩm được yêu thích thì khác nhau giữa các nước, chẳng hạn như Nike đứng đầu danh sách bình chọn tại Mỹ, trong khi người dùng tại Chile đã chọn Adidas, và người Ý tất nhiên chọn nhãn hiệu mứt hạt dẻ phết bánh mì Nutella của Ferrero . Nhìn chung, 5 thương hiệu dẫn đầu gồm có Nike, Coca-Cola, Adidas, Nutella và Sony.

Một người dùng Facebook điển hình thường là fan của khoảng 9 thương hiệu khác nhau, với 55% các trang fan hâm mộ chính thức xuất phát từ lĩnh vực truyền thông giải trí, 51% đại diện cho các tổ chức phi lợi nhuận và 46% là các nhãn hàng thời trang và hàng xa xỉ.

DDB cũng cho rằng, hơn cả những đề nghị của bạn bè trên Facebook và quan trọng hơn cả việc tìm kiếm trực tuyến,  quảng cáo là đầu tàu lèo lái việc người tiêu dùng quyết định có đăng ký trở thành fan để theo dõi sự phát triển của các thương hiệu hay không.

Điều này chỉ ra việc các công ty tỏ ra thờ ơ đối với tầm quan trọng của sự xuất hiện một cách nổi bật trên các kết quả tìm kiếm sẽ làm hỏng việc kiếm lời từ sự tăng trưởng với cấp số nhân của Facebook.

DDB đã khám phá ra rằng, hơn cả việc được khuyến khích bằng những chiết khấu giảm giá đơn thuần, các công dân mạng còn “muốn cảm thấy mình được đối xử như những vị khách đặc biệt quan trọng, có thể tiếp cận những nội dung và thông tin độc quyền về sản phẩm mới và cả những dịp giảm giá đặc biệt trước khi số đông công chúng được biết.”

Những ích lợi từ việc khuyến mãi, bao gồm những phiếu giảm giá có thể download được, đã từng là động cơ hàng đầu cho việc đăng ký ủng hộ một số sản phẩm cụ thể; nhưng việc yêu thích thương hiệu một cách chân thực, việc theo dõi cập nhật thông tin về việc mở rộng sản phẩm và việc cung cấp những đóng góp mang tính chuyên môn cũng cấu thành các yếu tố có sức ảnh hưởng tương tự.

39% những người trả lời phỏng vấn với DDB nói rằng các trang fan hâm mộ có thể được phát triển bằng hơn bằng cách cung cấp thêm thông tin và những cuộc tiên duyệt sản phẩm, và 33% đề nghị rằng việc thêm vào đó trò chơi và những cuộc thi cũng là một yếu tố phụ có sức lôi cuốn cao.

Những lời mời tham gia các sự kiện liên quan cũng thu hút 33% số người bình chọn, trong khi có 21% quả quyết rằng các phương tiện thương mại điện tử hoạt động suôn sẻ có thể đánh dấu một bước tiến quan trọng tiếp theo.

Việc được trao đổi hướng dẫn trực tiếp với người đại diện của công ty chỉ được 14% số người trả lời hoan nghênh.

Catherine Lautier, giám đốc bộ phận tình báo kinh doanh tại DDB Pháp đã nói rằng, bà có những đáp viên đáng trông đợi, họ thể hiện tự thích thú lớn nhất với những lợi ích hữu hình, chứ không phải chỉ là sự tương tác.

“Tôi nghĩ điều này có thể mang tính bị động hơn thế nhiều.”

Để giữ được lòng trung thành của các fan hâm mộ trên Facebook, yêu cầu các thương hiệu phải “áp dụng nguyên lý marketing về quan hệ khách hàng cổ điển ” – Lautier bổ sung.

Theo: Warc